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索 引 号:00430049X/2017-31992 分  类: 医疗卫生机构 ; 卫生、体育
发布机构: 市卫计局 发文日期: 2017年09月06日
名  称: 昌邑市提升医疗服务质量集中行动工作方案 文  号:
公开方式: 主动公开 公开时限: 长期公开

昌邑市提升医疗服务质量集中行动工作方案

为切实提升医疗服务质量,改善人民群众看病就医体验,根据《潍坊市提升医疗服务质量集中行动实施方案》,制定本工作方案。

一、总体目标

自2017年9月开始,用100天左右时间,在全市广泛开展“提升医疗服务质量集中行动”,努力让人民群众就医更便捷、更安全、更有效、更明晰,使医疗服务水平不断提升、群众看病就医感受明显改善、社会满意度再予提高、医患关系更加和谐。确保不发生重大医疗安全事件;不发生涉医违法犯罪行为;医疗质量安全投诉举报同比下降10%;医务人员服务质量投诉举报同比下降30%;争取在省科学发展综合考核社会满意度调查中,服务对象看病就医满意度比去年有较大提高。 

二、基本原则

(一)坚持以病人为中心,进一步强化服务理念,优化诊疗布局流程,落实便民惠民措施,切实改善群众看病就医体验。

(二)坚持以质量为核心,认真落实医疗安全核心制度,加强内部质量管理与控制,努力提高医疗质量,保障医疗安全。 

(三)坚持持续改进,密切关注群众就医需求的不断变化,努力从体制、机制等方面分析深层次原因、寻找治本之策,采取可行措施,促进健康事业持续发展。

三、工作措施

(一)进一步提升门诊服务质量一是优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理布局各专业诊室和检查、检验科室,做到流程有序、连贯、便捷。二级医疗机构开设简易(便民)门诊、分楼层设置挂号、缴费窗口,实行电子排队叫号,有效引导和分流患者。二是设置标识清晰醒目。门诊各科室、部门等标牌及指示标识准确规范、清晰明了,有明显的路径标识。在门诊大厅、电梯内、楼层候诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图,完善就诊流程引导系统。三是提供便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务,为患者提供饮水、应急电话、轮椅、自动取款机等便民设施;开设便民惠民“一站式”服务大厅,为患者提供全方位便捷服务。四是畅通投诉渠道。在门诊显要位置设置“意见箱(投诉箱)”,有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈,公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。

(二)进一步提升住院服务质量一是完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或者床边告知;做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候;加强转院(科)患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接。二是改善住院条件。加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境;设立住院服务中心,为行动不便的住院患者提供陪检等服务;改善患者膳食质量,提供临床营养服务。三是开展患者随访。加强出院患者健康教育和患者随访,利用电话、电子邮件、信函、微信和必要的面谈等多种形式开展随访;根据患者随访结果,及时改进住院服务。

(三)进一步提升护理服务质量一是加强护理力量。按照责任制整体护理要求合理配备护士数量,满足临床工作需求,为患者提供全程、全面、无缝隙的护理服务。二是深化优质护理。继续巩固优质护理服务成果,丰富优质护理服务内涵,根据患者疾病特点、生理、心理、社会需求等,对患者实施全身心整体护理。三是提高护理服务质量。责任护士全面履行护理职责,运用科学方法不断改进临床护理实践,充分体现专科护理特色。

(四)进一步规范诊疗行为一是落实医疗核心制度。积极开展医疗质量安全核心制度落实年活动,严格落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。二是加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用;规范激素类药物、抗肿瘤药物、血液制品、辅助用药临床应用,加强临床使用干预,推行个体化用药,降低患者用药损害。三是继续推行检验检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上,进一步推进临床检验结果“一单通”和医学影像检查结果“一片通”。四是推广临床路径。将推行临床路径管理作为规范诊疗服务行为的重点措施,大力推进,二级医疗机构实施临床路径患者占出院患者比例≥30%。

(五)进一步控制县级公立医院医药费用一是严格控制收入增长幅度。医疗收入、门急诊次均费用和住院次均费用增幅不超过10%。二是严格控制药品费用。药占比(中药饮片除外)不超过30%。三是严格控制卫生材料费用。百元医疗收入(不含药品)消耗的卫生材料费不超过20元。

(六)进一步注重人文关怀一是体现良好风貌。医院工作人员(包括实习、进修人员)着装整洁、规范,佩戴胸卡,易于患者识别;医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好医德医风;严禁医务人员带熟人加塞插队。二是注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识;各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释和沟通。三是保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施,不在住院患者床头卡写入院诊断。四是加强志愿服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设,逐步完善社工和志愿者服务;二级医疗机构积极开展社工和志愿者服务,优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。

四、活动步骤

(一)宣传发动阶段(2017年9旬)市卫计制定下发工作方案,对“提升医疗服务质量集中行动”进行部署,明确工作目标、范围和活动内容。各单位结合工作实际,制定具体工作方案,细化工作措施,明确责任要求每个单位要在完成工作方案中六项具体措施的同时,结合各自实际开展3至5项利民惠民活动,切实提高群众就医看病满意度。积极动员广大医务人员迅速投入到行动中来,努力营造良好活动氛围。

(二)组织实施阶段(2017年9月中旬-12月上旬各单位根据各自具体工作方案,认真抓好活动内容的落实。需要改进的工作一时难以落实的,要制定时间表,分阶段逐步完成。各单位要定期对活动开展情况进行督导,对发现的问题限期整改。

(三)检查督导阶段(2017年12月下旬)督导分过程督导和结果督导,分别采取暗访和现场检查的形式进行。市卫计局及潍坊市卫计委成立督导组,对各单位活动开展情况进行检查督导,发现存在的问题,总结和挖掘活动工作中的好经验、好做法和好典型,促进医疗服务质量不断提高。

五、保障措施

(一)提高认识,加强领导在全市范围内开展“提升医疗服务质量集中行动”,是深化医改的重要举措,是改善医疗服务、提高群众满意度的有效手段,级党委、政府已将其纳入年度科学发展综合考核工作任务。各单位要高度重视,统一思想,提高认识,进一步加强组织领导,明确任务,狠抓各项活动任务的落实。

(二)突出重点,务求实效各单位要突出重点,强化措施,在规范诊疗行为上下功夫,在改善群众就医感受上想办法,进一步加大工作力度,及时改进工作中存在的问题,务求各项工作落到实处,达到总体目标要求,以实实在在的行动和成效,让人民群众感受到“提升医疗服务质量集中行动”带来的新变化、新气象。

(三)加强督导,扎实推进各单位要紧密联系实际,把“提升医疗服务质量集中行动”作为医疗机构改善服务、强化内涵、提升能力的有效载体,与我市卫生计生系统深入开展的“两学一做”和“作风建设年”活动结合起来,扎扎实实推进,切实做到提升质量、改善服务。要加强督导,对于督查中发现的违规人员和违规现象,依法依规严肃处理。市卫计将采取明察暗访的形式进行督导,对发现工作不力或违规的单位和个人进行通报、约谈和相应处分。

(四)强化宣传,营造氛围各单位要充分利用新闻媒体、微信、宣传栏、电子屏等形式,大力宣传活动的内容、目的和意义,营造良好舆论氛围。及时宣传好的做法、经验和先进典型,树立卫生计生系统的良好形象。建立工作信息报送制度,指定专人负责信息报送工作,及时向市卫计报送工作进展情况和重要工作信息,市卫计将择优宣传推广。

 

附件:1.昌邑市提升医疗服务质量集中行动领导小组

2.昌邑市提升医疗服务质量集中行动考核标准

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1:

昌邑市提升医疗服务质量集中行动领导小组

 

    组  长:王传法  市绿博园生态林场党委书记,卫生和计划生育局党委书记、局长

副组长:任洪杰  市卫计局副局长

徐振友  市卫计局副局长

陶信祥  市卫计局主任科员      

王继伟  市卫计局主任科员

        李守镇  市中医药管理局副局长

    成  员:王晓强  市卫生计生监察大队大队长

张正君  市卫计局医政医管科科长

刘春明  市卫计局办公室主任

            张照卿  市卫计局计划财务科科长

            温传波  市卫计局组织人事科科长

            王占平  市卫计局基层卫生科科长

李金智  市卫计局药品管理办公室主任

李治军  市卫计局中医药管理科科长

            于子平  市卫计局应急办主任、安全管理办公室主任

邵明波  市卫计局妇幼保健与计划生育服务科

            姚彩霞  市卫计局宣教科科长

    提升医疗服务质量集中行动领导小组下设办公室,办公室设在市卫计局医政医管科,王继伟同志任办公室主任。

附件2

昌邑市提升医疗服务质量集中行动考核标准(100分)

 

单位名称:                                                      

项目

目标

分值

考核内容

考核办法

得分

门诊服务质量

诊室布局流程合理

4分

根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理布局各专业诊室和检查、检验科室,做到流程有序、连贯、便捷。二级及以上医疗机构开设简易(便民)门诊、分楼层设置挂号、缴费窗口,实行电子排队叫号,有效引导和分流患者。

查看门诊布局与流程是否合理、有序、连贯、便捷,一处不符合扣0.5分。其他一项不符合扣0.5分。

 

标识清晰醒目

4分

门诊各科室、部门等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了,有明显的路径标识。在门诊大厅、电梯内、楼层候诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图,完善就诊流程引导系统。

现场查看标牌标识,是否规范、清楚、醒目,导向易懂,不符合每处扣0.5分。

 

服务设施便民

5分

完善自助预约、挂号、查询等服务,为患者提供饮水、应急电话、轮椅、自动取款机等便民设施;开设便民惠民“一站式”服务大厅,为患者提供全方位便捷服务。

未提供饮水、轮椅、“一站式”服务等基本便民措施每项扣0.5分,二级以上医疗机构未开展自助挂号、缴费、查询等措施每处扣0.5分。

 

投诉渠道畅通

5分

在门诊显要位置设置“意见箱(投诉箱)”,有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈,公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。

查阅投诉管理规章制度、处理流程及投诉记录,一处不合格扣0.5分;抽查投诉电话及投诉渠道畅通情况,现场检查“意见箱”设置及适用情况,一处不合格扣0.5分。

 

住院服务质量

入、出、转院服务流程完善

4分

做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或者床边告知;做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候;加强转院(科)患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接。

现场查阅患者入、出、转院(科)流程,随机抽查各流程落实及各环节服务连续情况,一处不合格扣0.5分。

 

住院条件改善

4分

加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境;设立住院服务中心,为行动不便的住院患者提供陪检等服务;改善患者膳食质量,提供临床营养服务。

现场查看病区、病室环境,是否达到清洁、整齐、安全、舒适,特殊患者是否提供住院陪检、营养配餐服务;病区是否配备微波炉等便民设施。每处不符合扣0.5分。

 

患者随访及时

5分

加强出院患者健康教育和重要患者随访,利用电话、电子邮件、信函、微信和必要的面谈等多种形式开展随访;根据患者随访结果,及时改进住院服务。

查阅住院患者回访管理规章制度及工作流程,现场查看有效回访情况,有效回访率未达到100%扣2分;未对回访情况进行统计汇总分析扣2分;回访工作未实现指导持续改进住院服务扣1分。

 

护理服务质量

护士配备合理

6分

按照责任制整体护理要求合理配备护士数量,满足临床工作需求,为患者提供全程、全面、无缝隙的护理服务。

各临床科室未达到护士配备标准每科室扣0.5分。

 

优质护理效果明显

6分

在全市二级及以上医疗机构优质护理服务病房全覆盖基础上,继续巩固优质护理服务成果,丰富优质护理服务内涵,根据患者疾病特点、生理、心理、社会需求等,对患者实施全身心整体护理。

现场查看优质护理服务实施情况,调查了解住院患者,每处不符合扣0.5分。

 

专业护理到位

5分

责任护士全面履行护理职责,运用科学方法不断改进临床护理实践,充分体现专科护理特色

现场查看专科护理工作,每处不合格扣0.5分。

 

规范诊疗行为

严格落实医疗核心制度

8分

积极开展医疗质量安全核心制度落实年活动,严格落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

现场查看、查阅资料,一处不符合扣1分。

 

临床用药合理

6分

运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用;规范激素类药物、抗肿瘤药物、血液制品、辅助用药临床应用,加强临床使用干预,推行个体化用药,降低患者用药损害。

现场查看、查阅资料,一处不符合扣0.5分。

 

检验检查结果互认

5分

在加强医疗质量控制的基础上,进一步推进临床检验结果“一单通”和医学影像检查结果“一片通”。

二级及以上医院检验项目未参与省级及以上室间质评每项扣0.5分;质评合格项目报告单未明确标识每项扣0.5分;未认真落实“一单通”“一片通”每发现一处扣0.5分。

 

实施临床路径

5分

将推行临床路径管理作为规范诊疗服务行为的重点措施,大力推进,二级及以上医疗机构实施临床路径患者占出院患者比例≥30%。

二级及以上医院实施临床路径患者占出院患者比例每降低一个百分点扣0.5分;临床路径管理工作每处不合格扣0.5分。

 

控制公立医院医药费用

收入增长合理

4分

医疗收入、门急诊次均费用和住院次均费用增幅不超过10%。

查阅统计报表,达不到要求不得分。

 

药品费用合理

4分

药占比(中药饮片除外)不超过30%。

查阅统计报表,达不到要求不得分。

 

卫生材料费用合理

4分

百元医疗收入(不含药品)消耗的卫生材料费不超过20元。

查阅统计报表,达不到要求不得分。

 

注重人文关怀

精神风貌良好

4分

医院工作人员(包括实习、进修人员)着装整洁、规范,佩戴胸卡,易于患者识别;医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好医德医风;严禁医务人员带熟人加塞插队。

现场查看工作人员着装、仪表每处不符合扣0.5分;了解现场就诊或住院患者,医务人员违规违纪情况根据情节轻重,每发现一处扣0.5-5分。

 

心理疏导及时有效

4分

加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识;各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释和沟通

现场查阅资料,调查患者,知情告知执行不到位每处扣0.5分。

 

注重保护患者隐私

4分

执行“一室一医一患”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施,不在住院患者床头卡写入院诊断。

在患者进行暴露躯体检查时未提供保护隐私措施每发现一处扣0.5分,多人病室各病床间无隔帘等间隔设施每处扣0.5分。

 

积极开展志愿服务

4分

加强医院社工和志愿者队伍专业化建设,逐步完善社工和志愿者服务;二级及以上医疗机构积极开展社工和志愿者服务,优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务

未建立志愿服务队伍、未开展志愿服务工作不得分;志愿服务未有效发挥作用扣0.5分。